Artikel 1 begripsbepalingen
In deze kantoorklachtenregeling wordt verstaan onder:
- klacht: iedere schriftelijke uiting van ongenoegen van of namens de cliënt jegens
de advocaat of de onder diens verantwoordelijkheid werkzame personen over de
totstandkoming en de uitvoering van een overeenkomst van opdracht, de
kwaliteit van de dienstverlening, de hoogte van de declaratie, het verrichten of
aanbieden van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden, niet zijnde een
klacht als bedoeld in paragraaf 4 van de Advocatenwet; - klager: de cliënt, diens vertegenwoordiger of een derde met een rechtstreeks
belang die een klacht kenbaar maakt; - klachtenfunctionaris: de advocaat die is belast met de afhandeling van de klacht;
Artikel 2 toepassingsbereik
- Deze kantoorklachtenregeling is van toepassing op iedere overeenkomst van
opdracht tussen Van Buuren Advocatuur en de cliënt. - Klachten van een schuldenaar over Van Buuren Advocatuur of mr. S. van Buuren als verrichter of
aanbieder van buitengerechtelijke incassowerkzaamheden vallen ook onder het
bereik van deze klachtenregeling, als bedoeld in artikel 4, tweede lid, onderdeel
b, en artikel 13, vijfde lid, van de Wet kwaliteit incassodienstverlening. - Iedere advocaat van Van Buuren Advocatuur draagt zorg voor
klachtafhandeling conform de kantoorklachtenregeling.
Artikel 3 doelstellingen
Deze kantoorklachtenregeling heeft tot doel:
a. het vastleggen van een procedure om klachten van cliënten binnen een
redelijke termijn op een constructieve wijze af te handelen;
b. het vastleggen van een procedure om de oorzaken van klachten van klagers
vast te stellen;
c. voorzien in een wettelijke plicht, behoud en verbetering van bestaande relaties
door middel van goede klachtenbehandeling;
d. medewerkers te trainen in cliëntgericht reageren op klachten;
e. verbetering van de kwaliteit van de dienstverlening met behulp van
klachtbehandeling en klachtanalyse.
Artikel 4 informatie bij aanvang dienstverlening
- Deze kantoorklachtenregeling is openbaar gemaakt. De advocaat wijst de cliënt
voor het aangaan van de overeenkomst van opdracht of de schuldenaar jegens
advocaten bij het verrichten of aanbieden van buitengerechtelijke
incassowerkzaamheden erop dat het kantoor een kantoorklachtenregeling
hanteert en dat deze van toepassing is op de dienstverlening. - Van Buuren Advocatuur heeft in de via de
algemene voorwaarden opgenomen bij welke onafhankelijke partij of instantie een klacht
die na behandeling niet is opgelost kan worden voorgelegd ter verkrijging van
een bindende uitspraak en heeft dit bij de opdrachtbevestiging kenbaar gemaakt. - Klachten als bedoeld in artikel 1 van deze kantoorklachtenregeling die na
behandeling niet zijn opgelost worden voorgelegd aan de rechtbank.
Artikel 5 interne klachtprocedure
- Indien een klager het kantoor benadert met een klacht, dan wordt de klacht
doorgeleid naar mr. F.J.M. Hamers, die daarmee optreedt als klachtenfunctionaris. - De klachtenfunctionaris stelt degene over wie is geklaagd in kennis van het
indienen van de klacht en stelt de klager en degene over wie is geklaagd in de
gelegenheid een toelichting te geven op de klacht. - Degene over wie is geklaagd tracht samen met de klager tot een oplossing te
komen al dan niet na tussenkomst van de klachtenfunctionaris. - De klachtenfunctionaris handelt de klacht af binnen vier weken na ontvangst van
de klacht of doet met opgave van redenen mededeling aan de klager over
afwijking van deze termijn met vermelding van de termijn waarbinnen wel een
oordeel over de klacht wordt gegeven. - De klachtenfunctionaris stelt de klager en degene over wie is geklaagd schriftelijk
op de hoogte van het oordeel over de gegrondheid van de klacht, al dan niet
vergezeld van aanbevelingen. - Indien de klacht naar tevredenheid is afgehandeld, tekenen de klager, de
klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd het oordeel over de
gegrondheid van de klacht.
Artikel 6 geheimhouding en kosteloze klachtbehandeling
- De klachtenfunctionaris en degene over wie is geklaagd nemen bij de
klachtbehandeling geheimhouding in acht. - De klager is geen vergoeding verschuldigd voor de kosten van de behandeling
van de klacht.
Artikel 7 verantwoordelijkheden
- De klachtenfunctionaris is verantwoordelijk voor de tijdige afhandeling van de
klacht. - Degene over wie is geklaagd houdt de klachtenfunctionaris op de hoogte over
eventueel contact en een mogelijke oplossing. - De klachtenfunctionaris houdt de klager op de hoogte over de afhandeling van
de klacht. - De klachtenfunctionaris houdt het klachtdossier bij.
Artikel 8 klachtregistratie
- De klachtenfunctionaris registreert de klacht met daarbij het klachtonderwerp.
- Een klacht kan in meerdere onderwerpen worden ingedeeld.
- De klachtenfunctionaris brengt periodiek verslag uit over de afhandeling van de
klachten en doet aanbevelingen ter voorkoming van nieuwe klachten, alsmede
ter verbetering van procedures. - Minimaal eenmaal per jaar wordt de verslagen en de aanbevelingen op het
kantoor besproken en ter besluitvorming voorgelegd.